EMBA雜誌編輯部／文
在預算縮水的情況下，服務只有縮水一條路嗎？管理顧問貝爾（ Chip R. Bell）近日在CEO Refresher網路期刊，提出一些不同的做法：
1.擴張五官的使用。舉例來說， 一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉ＯＫ。 有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完，即使到了目的地， 還要求他繼續繞，等到把歌唱完為止，一點也不介意哩程錶往上跳。
2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來， 想一想，換作是別人，做法會不會有所不同？ 若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期， 結果會有什麼不一樣？若某家維修一流的企業來負責你的維修部門， 它會改善哪些部份？若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、 淑女」的哲學，你的人資部門會變成什麼樣子？
3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司，每個月都會舉辦「 顧客鑑賞日」。在這一天， 員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報， 員工與企業客戶共進午餐，認識平常只在電話中對談的人。 它更讓客戶的員工，有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。
4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店（ Holiday Inn）櫃台。一天，兩名顧客入住時， 抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。 他們兩人隔天一大早都排有重要面試， 現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當， 於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天， 兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示， 他們會為假日飯店宣傳，未來都要入住假日飯店。
5.可以溝通過度，不要命令。顧客比較希望被傾聽， 而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。 一位財務顧問與顧客建立長期的關係， 他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃， 都像是唯一的顧客一樣。
6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的 顧客要求，讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是， 機上乘客裡，就連最嚴肅的人，都不禁對這兩名「顧客空服人員」 露出微笑。
7.大方。Bouquets花店位於市中心， 四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。 Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換， 行人兌換零錢的同時，Bouquets也遞上花店的名片， 等到下次他們需要花的時候，就會想到Bouquets。
8.珍惜顧客的信賴。 看看你企業內部的標語：「不要…」、「禁止…」等， 有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢？不妨在員工休息區裡， 張貼標示，提醒員工從顧客的角度想事情。像是，如果你是顧客， 你喜歡自己提供的服務嗎？
文章來源：EMBA雜誌第273期（2009年5月出版）
本文網址：http://www.emba.com.tw/ ShowArticleCon.asp?artid=7311
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